Las llamadas comerciales se han convertido en un quebradero de cabeza para muchos ciudadanos. La frecuencia con la que las reciben ha ido en aumento con el paso de los años. Dan igual los avisos al teleoperador de que no vuelvan a llamar, da igual la negativa a aceptar cualquier propuesta o la estrategia de bloquear el número de teléfono. Incluso a veces no importa que el ciudadanos está apuntado en la lista Robinson para evitar estas molestas (para muchos) comunicaciones. Las llamadas siguen entrando, con interlocutores a los que a veces cuesta hacer entender que uno no está interesado en la oferta.

La entrada en vigor de la disposición sexta de la Ley General de Telecomunicaciones llega para poner fin a este problema, pero está por ver si lo hace, toda vez que en años anteriores se han aprobado iniciativas similares que no han dado a los ciudadanos la paz ansiada.

A partir de esta semana, las empresas tendrán prohibido hacer llamadas comerciales si el destinatario no ha dado su consentimiento expreso, aunque sí podrán hacerlo en ciertas excepciones. Por ejemplo, cuando haya que proteger los intereses vitales de esa persona o llevar a cabo una misión de interés público.

Ahora bien, los ciudadanos también tendrán que estar muy pendientes de lo que firman o aceptan, puesto que es habitual que los acuerdo con las empresas se incluyan cláusulas para autorizar estas comunicaciones, si bien es cierto que son disposiciones que requieren un «consentimiento expreso», es decir, deben marcarse para ser aceptadas. En el ámbito digital, estas casillas a veces se colocan al lado de otras cláusulas que sí que es necesario marcar para firmar el acuerdo, lo que puede dar lugar a confusión.

El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, reconoce que esta ley «es un cambio a mejor», pero recuerda que ya había una legislación hasta ahora con un incumplimiento masivo», que no se traducía en denuncias de los receptores de las llamadas. La legislación a la que hace referencia Sánchez es el artículo 96 de la Ley General de los Consumidores y Usuarios, que prohíbe estas llamadas fines de semana y festivos y cualquier día antes de las 9.00 o después de las 21.00 horas. Además, esta ley también obliga a los teleoperadores a informar a los ciudadanos de que tienen derecho a eliminar su teléfono de la base de datos, «y nunca lo hacen». Sánchez también asegura que las empresas «se saltan» la obligación de consultar si los receptores de llamadas están inscritos en la lista Robinson para evitar molestarlos.

Atajos legales

La Organización de Consumidores y Usuarios ha pedido de las empresas de telemarketing que eviten las «interpretaciones tramposas» de la norma para seguir haciendo estas llamadas. «Dicho consentimiento ha de ser expreso e inequívoco», señala la asociación de consumidores.

Las empresas tampoco podrán llamar a sus clientes para hacer propuestas comerciales si en el contrato que han firmado con ellos no figura la aceptación de estas comunicaciones. Además, los clientes tienen derecho a revocar esta autorización en cualquier momento, ya sea empresa a empresa o todas de golpe, mediante la su inscripción en la lista Robinson, que seguirá funcionando igual. Se trata de un servicio gratuito de exclusión publicitaria.

Las empresas de telemarketing tampoco podrán esquivar esta ley mediante la utilización de call centers que estén en el extranjero. «Igualmente podría ser sancionable, otra cosa es que lo puedan tener más fácil para eludir el pago de las sanciones», explica el responsable de Facua.

Las que lo incumplan se enfrentan a sanciones muy importantes, que pueden llegar hasta los cien mil euros en el caso de las leves y hasta los 20 millones en el caso de las muy graves, tal y como recoge la nueva Ley General de Telecomunicaciones.

Facua recomienda denunciar a  la AEPD los incumplimientos

La asociación de consumidores Facua destaca la importancia de que los ciudadanos denuncien a partir de ahora las llamadas comerciales no autorizadas que reciban. «El gran problema es que los consumidores no denuncian y la inmensa mayoría no conoce sus derechos», señala el portavoz, Rubén Sánchez.

La asociación no tiene ninguna duda de que estas llamadas se seguirán produciendo, aunque vayan en contra de la ley. Cuando esto pase, pide a los consumidores que hagan «un pequeño esfuerzo» y tomen nota del número, el día y la hora de la llamada para preparar un «pequeño escrito» dirigido a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Facua incide en que no es necesario hacer referencia a la legislación, ni siquiera a la empresa que llama, ya que la AEPD se encargará de la investigación a través del número de teléfono. Tampoco hace falta tener grabada la conversación, porque la AEPD puede verificar qué empresa es titular de la línea desde la que se ha hecho la llamada. Y si esta negara los hechos, la operadora de teléfono del cliente está obligada a confirmar a la AEPD que, efectivamente, esa llamada se produjo. La Agencia también puede ponerse en contacto con la operadora del cliente para saber el número de la llamada si se hubiera hecho desde un número oculto. Sánchez también pide a la Administración que ponga en marcha campañas informativas sobre estos derechos de los ciudadanos.

Preguntas y respuestas

¿Qué ha cambiado?

La Ley General de Telecomunicaciones, aprobada el 28 de junio del año pasado, incluía una disposición adicional que contempla «el derecho de los usuarios finales a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial». Es decir, las operadoras o los call centers que trabajen para ellas no podrán hacer este tipo de llamadas si no hay un consentimiento expreso por parte de los potenciales clientes.

¿Me puede llamar mi compañía?

Solo podrá hacerlo si en el contrato que ha firmado el cliente con ella existe una cláusula específica que autoriza a hacer este tipo de comunicaciones. Si eso fuera así y el cliente quisiera cambiarlo, podría ejercer su derecho a revocar la autorización. Si quiere hacer lo mismo con todas las compañías en un solo trámite, puede apuntarse en la lista Robinson, si bien es cierto que no todas las empresas respetan estas indicaciones.

¿Cuándo entra en vigor?

Aunque la citada ley se aprobó hace un año, en esa disposición adicional se recogía que este aspecto entraría en vigor un año después de la publicación en el Boletín Oficial del Estado. Por lo tanto, esta normativa ya está completamente vigente desde este 29 de junio.

¿Cómo se puede denunciar si siguen llamando?

Basta con remitir un escrito a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) en el que se informe del número de teléfono que ha llamado, la fecha y la hora. A partir de ahí, y solo con esos datos, la AEPD puede iniciar una investigación para conocer qué empresa es la que ha llamado y si se ha incumplido la Ley General de Telecomunicaciones. En el citado escrito no hace falta hacer referencia a ninguna legislación, ni siquiera a la empresa que ha llamado, puesto que son datos que puede comprobar la AEPD.

 ¿Qué regulación había antes?

Las llamadas comerciales ya estaban limitadas antes de la entrada en vigor de esta disposición. El artículo 96 de la Ley para la Defensa de los Consumidores especifica que las empresas no podían hacerlas los fines de semana, los festivos ni los días laborales en horarios que no estuvieran dentro del tramo de 9.00 a 21.00 horas. Además, también las obligaba a identificarse al inicio de la llamada.

¿A qué sanciones se enfrentan las empresas?

La AEPD es la encargada de sancionar a las empresas que incumplan, con multas que pueden llegar hasta los cien mil euros en el caso de las faltas leves y hasta los 20 millones en los casos muy graves, según se recoge en el artículo 109 de la Ley General de Telecomunicaciones. Las sanciones estarán en proporción al beneficio obtenido por las empresas por estas prácticas ilegales.

¿Es importante leer lo firmado?

Si usted no está interesado en recibir estas llamadas, es muy importante que lea los términos, condiciones y cláusulas que incluya cualquier documento que firme para una empresa, puesto que en muchas ocasiones ahí es donde se incluye alguna cláusula mediante la cual el cliente da permiso a la compañía para realizar este tipo de comunicaciones comerciales. Eso sí, estas cláusulas requieren un «consentimiento expreso», es decir, los clientes deben marcarlas expresamente para aceptarlas.

¿Y si la llamada   es desde el extranjero?

Aunque la llamada se produzca desde un call center que esté ubicado en el extranjero, la AEPD también puede sancionar a la empresa que está haciendo la oferta, independientemente de que esto complique el pago de las sanciones, señalan desde la asociación Facua.

¿Hay excepciones a esta norma?

Sí. Las compañías podrán hacer llamadas para proteger los intereses vitales de esa persona, para cumplir una obligación legal o para llevar a cabo una función de interés público, entre otras cosas. La Ley remite a las excepciones que recoge reglamento europeo 2016/679 de tratamiento de datos personales para legitimar algunas llamadas.

¿Puedo revocar los permisos que haya concedido?

Sí. Si algún consumidor ha concedido previamente permiso a alguna empresa para hacer estas llamadas comerciales, de forma consciente o inconsciente, tiene derecho a revocarlo en cualquier momento, mediante una comunicación a la propia empresa. Si lo que quiere es hacer un solo trámite para dar marcha atrás en el permiso concedido a varias empresas, otra opción es inscribirse en la lista Robinson, y todas esas autorizaciones quedarán sin efecto.