El sector del telemarketing ha experimentado un importante incremento en los últimos años en toda España. También en Valladolid. Entre el año 2009 y el inicio de la pandemia, el número de trabajadores en la provincia pasó de unos 500 a más de 5.000, gracias a la presencia de empresas como Konecta en el polígono de San Cristóbal y Grupo Madison en Parquesol, aparte de otras de menor tamaño, como Grupo V3, en Arroyo de la Encomienda. En Castilla y León esta cifra se eleva por encima de los 10.000 empleados.
El sector superó, no sin dificultades, los contratiempos que trajo la crisis sanitaria, pero ahora hay otras amenazas que se ciernen sobre él. La más inmediata, la entrada en vigor desde este misma semana de una disposición de la nueva Ley General de Telecomunicaciones que limitará hasta el extremo las llamadas comerciales que no estén autorizadas previamente por el receptor. Un cambio que, en principio, se podría pensar que podría suponer un descenso en la actividad de estas empresas. Pero no será así, porque las compañías se han anticipado a esta ley. Según asegura Jesús Pelaz, de UGT, los call center de la provincia han llegado a un acuerdo con las operadoras hace meses mediante el cual recibirán las bases de datos ya filtradas. Es decir, con personas que ya hayan dado su autorización para que contacten con ellas. Lo mismo sucede con Grupo Madison, empresa ubicada en el antiguo Parquesol Plaza. De hecho, esta compañía ya está dando formación a su plantilla para los imprevistos que vengan derivados de la nueva ley. Por ejemplo, cuando un cliente proteste por recibir ese tipo de llamada, desde la empresa le informarán dónde figura el consentimiento firmado, porque es probable que muchos de ellos lo hayan rubricado hace tiempo o de forma inconsciente.
Otra de las medidas que han tomado estas empresas en los últimos meses para reducir el impacto de la nueva ley es preguntar a los receptores de las llamadas de los últimos meses si consentían que les siguieran llamando desde el 29 de junio, para mantener en su base de datos a los que contestaran afirmativamente.
También hay que tener en cuenta que buena parte de la actividad de estas compañías no está afectada por la nueva ley. Por ejemplo, Konecta se encarga de hacer campañas de atención al cliente para compañías como Vodafone y Banco Santander. Y ahí no cambia nada, porque son los propios clientes los que se ponen en contacto con la compañía para resolver algún problema. Sí que estarían afectadas, en principio, las llamadas que se hacen a clientes que han solicitado una portabilidad a otra compañía, con la intención de hacer una contraoferta y retenerlos. Pero en estos casos tampoco suele haber muchos problemas, porque las mayoría de los clientes autoriza esta comunicación para ver si la operadora en cuestión mejora sus condiciones actuales.
Sindicatos y patronal
Pese a todos estos aspectos, los sindicatos aseguran que estarán pendientes del impacto que pueda tener el nuevo escenario, especialmente en el empleo. Miguel Ángel Largo, de CCOO, cree que «en principio, el sector no se tendría que ver afectado», pero avisa de que el sindicato «estará vigilante». Por su parte, Jesús Pelaz, de UGT, señala que el nuevo reto «está más que solventado» porque las nuevas empresas van a trabajar con bases de datos ya filtradas, formadas por clientes que ya han dado su autorización. En este sentido, CEX, la patronal del sector, opina que la nueva norma «únicamente refuerza los derechos de los usuarios, ya protegidos por el Reglamento General de Protección de Datos».
Si parte del sector del contact center ya se ha adaptado a la ley, hay otras empresas que, por la naturaleza de su actividad, no están afectadas. Es el caso de las encargadas de gestión de cobro de deudas, como Intrum, situada en la antigua sede del Museo Fundación Cristóbal Gabarrón, y Axactor, ubicada en el polígono de San Cristóbal. Al no tratarse de llamadas comerciales, no están obligadas a tener la autorización del receptor.
Prácticamente todas estas empresas se rigen por el convenio sectorial, que fija las condiciones laborales de unas 110.000 personas en toda España. El último se firmó hace escasas semanas, con una subida salarial del 3,5% para 2022 y 2023, del 3% para 2024 y del IPC en 2025, con un mínimo del 1% y una máximo del 3,5%. Para 2026, subida del IPC más 0,5% con los mismos límites de 2025.
Con el convenio firmado para los próximos tres años y medio y las empresas adaptadas a la nueva regulación, el sector está llamado a enfrentarse en los próximo años a otra revolución que podría suponer una amenaza para el empleo: la implementación de la inteligencia artificial.
«Es uno de los peores sectores para trabajar»
Al mismo tiempo que crecía exponencialmente en los últimos años, el sector de los contact center ha estado bajo la lupa por las críticas de la precariedad que sufren sus trabajadores. Un debate que se ha recrudecido en los últimos días después del fallecimiento de una trabajadora de Konecta que no impidió que sus compañeros siguieran trabajando mientras ella yacía en el suelo durante tres horas. «Es un tipo de empleo muy sufrido, de hecho, muchas personas están de baja laboral por temas relacionados con la ansiedad y hay mucha rotación en las plantillas, porque la gente en cuanto puede, se va», dice Miguel Ángel Largo, de CCOO, quien añade que es «uno de los peores sectores de la economía para trabajar». Pese a la reciente firma de un nuevo convenio colectivo, el salario base de estos trabajadores ronda los 16.000 euros, aunque subirá en torno a un 18% en cinco años gracias a este acuerdo, firmado por UGT y CCOO. «Son salarios bastante bajos», reconoce Largo. Hay que tener en cuenta que es un sector en el que muchas personas solo tienen media jornada y que está muy feminizado. «Además de todo esto, los gestores presionan mucho a los operadores, en todo momento monitorizan las llamadas y si determinan que no tienen unos parámetros de calidad adecuados, te sancionan... te sancionan por cualquier cosa», señala el representante de CCOO, quien también lamenta la dificultad de negociar con la patronal para mejorar estas condiciones.