La complicada relación entre los consumidores y las empresas de telefonía volvió a quedar reflejada en las estadísticas de 2019 de la Dirección General de Comercio y Consumo de la Junta. Estas compañías se volvieron a situar en el primer puesto entre las que reciben más reclamaciones y denuncias por parte de los usuarios. Concretamente, el año pasado se tramitaron 128 en Valladolid, de las 1.109 registradas en la provincia, a las que hay que sumar otras siete de su servicio de asistencia técnica. Una situación que viene siendo habitual en los últimos años, tal y como reflejan los informes de las asociaciones de consumidores. Por ejemplo, en los dos últimos de la OCU, de 2018 y 2019, este sector fue el que más quejas acumuló y Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, las primeras empresas de la lista. Lo mismo sucede en los informes anuales de Facua. En el del año pasado el sector de telecomunicaciones acumuló una de cada cuatro reclamaciones, seguido del 14 por ciento de la banca y el 10 por ciento de la sanidad.
El resto de sectores que más reclamaciones recibieron en la Dirección General de Comercio y Consumo fueron el de venta de aparatos domésticos (119), talleres de reparación de vehículos (91), tiendas polivalentes (60), entendiendo como tales las que venden indistintamente productos alimenticios e industriales, y las tiendas de muebles y decoración (59).
Lo cierto es que el año pasado se registró en estas oficinas un incremento fuera de lo normal de las reclamaciones y denuncias interpuestas. Si en 2017 fueron 442, en 2018 se convirtieron en 611 y el año pasado se dispararon hasta las 1.109. Fuentes de la Junta de Castilla y León explican que este incremento se debe al incremento de casos derivados desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Y las estadísticas refuerzan este argumento, ya que en Castilla y León, lejos de aumentar los casos, se redujeron un 7,1 por ciento en 2019, al pasar de 5.135 a 4.770.
Los 1.109 casos no distinguen entre reclamaciones y denuncias, porque la Administración actúa de forma muy similar en ambos casos. Cuando un consumidor pone una reclamación porque considera que un producto o servicio es deficiente, lo hace a través de un formulario de la Dirección General de Comercio y Consumo. Acto seguido, un inspector de la Junta acude al establecimiento para contrastar los hechos y, si no procede levantar un acta de infracción, actúa de mediador para ver las posibilidades de avenencia entre las partes. Si observa que hay una infracción, levanta un acta para imponer una posible sanción. En cambio, en las denuncias son los propios usuarios los que ponen en conocimiento de la actividad inspectora unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción. Por ejemplo, incumplir un periodo de garantía. Lo habitual es que lleguen a la Dirección General a través de las asociaciones de consumidores. Por regla general, un 80 por ciento de estos procesos son reclamaciones y el 20 por ciento restante, denuncias.
Lo que sí que se ha reducido ostensiblemente es la cuantía de las multas impuestas respecto a la época más dura de la crisis. En 2013 fueron 49 en Valladolid para un total de 86.405 euros. Es decir, una media de 1.763 euros. El año pasado fueron 41 sanciones, con un total de 35.032 euros en multas. Una media de 854 euros. Nueve de cada diez sanciones impuestas tienen un carácter leve.
Bien es cierto que la Dirección General de Comercio y Consumo no es la única vía para que los usuarios presenten sus quejas o denuncias. Hay otras vías. Por ejemplo, la Oficina Municipal de Información al Consumidor, donde pueden resolver los casos por avenencia, archivarlo o elevarlos a la Junta, sobre todo si observan que puede haber una infracción, toda vez que la OMIC no tiene competencias en materia de inspección.
También se pueden tramitar a través de las asociaciones de consumidores y de otros organismos nacionales competentes., como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en casos de vuelos cancelados y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital para servicios relacionados con este área.
arbitraje. Una de las herramientas que ofrece la Junta de Castilla y León para resolver estos conflictos es la Junta Arbitral de Consumo, cuya mediación puede solicitar cualquier consumidor. «Está concebido como una alternativa a la justicia ordinaria y fundamentado en la voluntariedad de las partes», explican desde la Junta. En principio es un servicio gratuito, salvo que una de las partes solicite una prueba en el proceso. En ese caso, debe sufragar su coste. Otra diferencia respecto al sistema judicial es que, una vez dictado el laudo, la discrepancia se considera juzgada y no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. La decisión es vinculante.
El año pasado se recibieron 1.980 solicitudes, de las cuales se tramitaron 1.813 y, de estas, 60 no fueron admitidas, en la mayoría de veces, por la apreciación de indicios racionales de lesiones o delito y la condición del reclamante de empresario o profesional. De las 1.753 tramitadas, 111 se trasladaron a otras entidades competentes (principalmente, a los servicios territoriales de Industria en el caso de las reclamaciones contra empresas distribuidoras de energía y a otras juntas arbitrales de distinto ámbito territorial), y en 58 casos el consumidor desistió. De modo que realmente se actuó en 1.584 casos, de los que se resolvieron 1.118 (398 por mediación y 720 por laudo) y se archivaron 466 (357 por no aceptación del arbitraje por parte de la empresa y 109 por otras causas).
Telefonía y electricidad aglutinan nueve de cada diez casos y el plazo medio de emisión del laudo arbitral es de dos meses. En 16 ocasiones hubo que recurrir a una ejecución judicial. Por otro lado, la cuantía media de las reclamaciones es de 74 euros y el importe global devuelto a los usuarios es de 97.941 euros.