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«Con #Contigo superamos las barreras de la vulnerabilidad»

SPC
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Entrevista con la directora de Atención al Cliente de Aquona en Castilla y León

Clara de la Iglesia.

En qué consiste el nuevo modelo de atención al cliente de Aquona?

El nuevo modelo es fruto de la capacidad de resiliencia y adaptación durante la pandemia, además de la experiencia adquirida durante todos los años que llevamos ya trabajando en la transformación digital. A raíz del cierre de oficinas para garantizar la salud de nuestros clientes y del propio equipo humano, desde Aquona hemos ido perfeccionando el modelo de atención a los usuarios. El objetivo es poder cubrir todas las necesidades de nuestros distintos tipos de clientes basándonos en las nuevas tecnologías, la especialización, la eficiencia y la accesibilidad. De hecho, el personal que atendía de forma presencial en las oficinas continúa haciéndolo a través de los distintos canales que hemos puesto a disposición de los ciudadanos.

¿Cuáles son sus objetivos? 

El principal objetivo del nuevo modelo de atención es dar un salto en cuanto a la calidad del servicio que ofrecemos. Se trata de mejorar la experiencia de nuestros clientes para que nos sientan todavía más cerca, dotando de mucha más flexibilidad en cuanto a las vías por las que pueden contactar con nosotros. Por un lado, ponemos a su alcance toda la tecnología para que puedan llevar a cabo sus consultas y gestiones en el momento y en el dispositivo que deseen, sin tener que realizar desplazamientos innecesarios. Por otro, proporcionamos un acompañamiento especializado para que aquellas personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, como, por ejemplo, personas mayores, personas con brecha digital o personas con discapacidad, para que puedan realizar sus gestiones de manera presencial en la oficina.

¿Qué herramientas digitales y canales tienen a disposición los clientes para hacer las gestiones del agua? 

Las herramientas son múltiples y diversas entre sí. El hándicap ha sido establecer una función multicanal para que sean los clientes los que elijan el canal que más se ajusta a sus necesidades. Desde luego, la tecnología ha sido nuestra aliada y existen canales como el área de clientes de nuestra página web, 'www.aquona-sa.es', donde los ciudadanos pueden realizar todas las gestiones relativas a sus contratos de agua: facturas, cargos bancarios, facilitar la lectura de su contador, cambiar su cuenta bancaria y muchos otros trámites, a cualquier hora y desde cualquier dispositivo. También desde la propia web, sin necesidad de registro, los ciudadanos pueden consultar información concreta del municipio, como la normativa del servicio, acceso al área de clientes y a nuestros canales de contacto. Además, recientemente hemos puesto en servicio un Chatbot en la propia página web a través del cual respondemos a nuestros clientes a las consultas más recurrentes. En caso de que necesiten más asesoramiento, la consulta se deriva a nuestro personal especializado para continuar el proceso y finalizarla gestión. 

En cuanto a la atención telefónica, el equipo de profesionales de Aquona seguimos detrás de las líneas telefónicas, de lunes a viernes de 08.00 a 21.00 horas. 

Por último, y no por ello menos importante, proporcionamos atención presencial en las oficinas para todas aquellas personas que lo necesitan. En este sentido, el sistema de cita previa asegura el nivel de ocupación óptimo en las oficinas y, como novedad, la cita previa también puede ser telefónica.

¿Esta digitalización implica relegar la atención presencial? 

Por supuesto que no. Para Aquona realizar ese acompañamiento personalizado que destacaba a todas las personas en situación de vulnerabilidad es uno de los pilares de este nuevo modelo. De hecho, estamos trabajando para orientar la experiencia y el conocimiento adquirido durante todos estos años por nuestra plantilla, para dar ese servicio de atención a este tipo de clientes, desde que nos plantean la consulta hasta que se resuelve por completo.

La vulnerabilidad no necesariamente tiene que ser económica, para la cual disponemos de diversos mecanismos como fondos o tarifas sociales además de no cortar el agua a nadie que no pueda pagarla. Las dificultades con el idioma, el no tener acceso a internet o la discapacidad pueden constituir una situación de vulnerabilidad permanente o puntual.

Bajo el proyecto #Contigo queremos ayudar a superar las barreras que la vulnerabilidad puede suponer a la hora de realizar las gestiones. Aquí, ya estamos avanzando poniendo a disposición un teléfono gratuito y prioritario para las asociaciones y entidades del tercer sector que asisten a personas vulnerables y continuaremos evolucionando en la atención presencial en oficinas.

¿La pandemia ha acelerado la transformación de la forma de relacionaros con vuestros clientes?

Si, la pandemia ha sido una de las causas por las que, este proceso de transformación que en años anteriores ya se había ido desarrollando e implantado paulatinamente, se ha acelerado para adaptarnos a la situación que estábamos atravesando sin disminuir la calidad y la cercanía del servicio que siempre hemos dado a nuestros clientes. 

Mi experiencia personal en cuanto a esta transformación está siendo muy positiva, ya que el cliente agradece la variedad de canales de contacto y la facilidad poder realizar gestiones sin necesidad de acudir a nuestras oficinas obteniendo la misma eficacia, optimizando tiempo y por supuesto siempre mirando por la salud de todos nuestros usuarios.

En términos generales y ya mirando hacia el 2022 ¿Qué proyectos tiene Aquona en el territorio?

Nuestro objetivo es que la gestión del agua contribuya a una recuperación verde, sostenible, solidaria e inclusiva de los municipios en donde operamos tras la pandemia. La clave es impulsar un pacto social, basado en las alianzas con las administraciones públicas y las entidades sociales y formativas del ámbito local que nos permitan avanzar y emprender acciones en tres grandes ejes: empleo, solidaridad y reconstrucción verde. Este pacto social ya está activo en la ciudad León, en la que operamos con la sociedad mixta Aguas de León integrada por el Ayuntamiento de León y Aquona, y a principios de 2022 se presentará en la ciudad de Palencia.